Il n’est pas rare de voir les projets d’optimisation de tournée ne pas obtenir les effets escomptés, rester à l’état de pilote ou bien être abandonnés…en cours de route. Ici, restons humbles, nous n’allons pas prétendre détenir toutes les clés pour éviter de tomber de charybde en scylla sur ces projets mais tout simplement, s’en tenir à quelques règles. 

Un projet d’optimisation de tournées c’est un peu comme dans le jeu des 1000 bornes. Faire face à tous les obstacles et arriver au bout de la tournée, est plus facile si on dispose de plusieurs « bottes ».

Un projet d’optimisation de tournée n’est pas un projet de systèmes d’information comme un autre. On peut considérer que les 6 « bottes » suivantes, si elles sont bien mises en œuvre permettront d’arriver à bon port (…quoiqu’il soit rare d’optimiser une tournée de ramassage de filets, bosselles, casiers, etc.)

  • Description des attendus et du ROI
  • Approche Projet et Accompagnement du changement
  • Organisation
  • Métier & Processus
  • Système d’information & Mobilité
  • Fonctionnalités et Technologie de la solution

Nous ne reviendrons pas ici non plus sur la priorisation des projets dans l’entreprise afin de déterminer si la digitalisation du processus de planification apportera plus ou moins de valeur ajoutée que d’autres projets pouvant concourir aux mêmes objectifs. Par exemple, un projet de mise en œuvre d’une assistance video à réalité augmentée à distance sera beaucoup plus rapide et permettra aussi de diminuer de manière substantielle les kilomètres parcourus.

En premier lieu, comme pour un projet « classique » il conviendra de définir les attendus & ROI du projet en mettant l’accent sur ce qui est considéré comme une carence actuelle par tous les acteurs de la planification (planificateur(trice), technicienne(en), Responsable/Assistant(e), client(e) etc). Il faudra également estimer ou hiérarchiser les axes de ROI : moins de kms parcourus vs tenue des SLA coute que coute. Si dans vos contrats clients, vous avez de fortes pénalités si vous ne tenez pas vos SLA et que vos points d’interventions sont très nombreux, alors l’objectif de réduction des kilomètres sera peut-être mis au second plan. 

Aussi, dans cette phase amont ou avant-projet, il serait utile de constituer un jeu de données représentatif avec des tournées type qui vous permettrait d’évaluer les solutions pressenties, voire de préparer ou faire des tests avec quelques solutions (celles shortlistées) qui doivent pouvoir injecter vos données dans le cadre d’un prototype.

Ainsi, il est aussi essentiel de réfléchir & définir en amont des scénarios de planification qui vous sont familiers qui pourront suivre une séquence de test dans un prototype :

  • Paramétrage du Scénario
  • Injection des RDV et traitement d’optimisation
  • Paramétrage de l’aléas : indisponibilité, urgence,
  • Optimisation

Exemple :

 

Il conviendra d’établir des indicateurs de résultat pour évaluer ce prototype.

L’approche projet et l’accompagnement du changement sont également sous investis dans le cadre d’un projet de ce type. En termes d’approche projet, dans la continuité d’un prototype, il faut inclure des phases d’itérations pour évaluer les règles de gestion de planification pour effectuer le « tuning » du moteur de planification.

En matière d’accompagnement, comme pour tout projet, il faut évaluer les impacts sur les us et coutumes en place sur les différents acteurs de planification et mettre en œuvre des plans d’actions pour ceux qui sont le plus impactés :

  • Les techniciens qui peuvent « perdre » en autonomie s’ils étaient auparavant libres de leur planification.
  • Les planificateurs qui devront plus gérer les exceptions et le pilotage que consacrer tout leur temps à des tâches opérationnelles.
  • Les administrateurs fonctionnels et techniques qui devront maîtriser la solution en vie courante. Une des raisons des non adoption de la solution peut résider dans la difficulté à la maintenir au quotidien avec les équipes en place.

A ce titre, il faut se donner un peu de temps, surtout si l’entrée en projet étaient courte, pour évaluer les retours de la planification.

En matière d’accompagnement, comme pour tout projet, il faut aussi s’assurer de la présence de l’éditeur ou de l’intégrateur tout au long du projet…avec les mêmes équipes.

En termes de planification, afin de définir les règles de planification, votre expression de besoin devra détailler :

  • Votre contexte métier avec vos différents types d’intervention et de planification : Préventive, curatif, RDV, etc.
  • Votre organisation pour la planification : afin de pouvoir modéliser votre organisation dans la solution : centralisé/décentralisé, Rural/urbain, maillage géographique, horizon de planification, fréquence de mise à jour,
  • Vos processus pour la gestion des activités et des ressources
  • Votre système d’information avec les entrées et sorties qui vont communiquer avec le moteur notamment pour la gestion des référentiels de données de planification et pour les solution de mobilités qui va devoir renvoyer toutes les informations au moteur pour l’actualisation des informations.

Planifier : quel est votre contexte ?

  • Je prends en compte le trafic temps réel dans la planification
  • J’ai constamment des urgences à planifier
  • Je charge dans mon Planning 2 à 6 mois de maintenance préventive
  • Le client prend un RDV optimisé sur un portail/application mobile
    (choix de créneaux disponibles)
  • J’ai une équipe de planification centralisée
  • J’ai une équipe de planification centralisée Multi Pays (Fuseaux Horaires)
  • J’ai une équipe de planification décentralisée dans chaque région ou un mix centralisé / décentralisé
  • Mes techniciens sont multi activités et appartiennent à des plusieurs équipes
  • Mon technicien planifie une intervention sur son mobile
  • Je planifie mes sous traitants
  • Mon sous-traitant planifie ces interventions dans un portail
  • Je planifie avec des pièces en prenant en compte : Le type de pièces à utiliser, les quantités en stock (dans le véhicule du technicien et/ou dans les lieux de « pick up ), les dates de livraison prévisionnelles, un temps d’activité pour la pièce
  • Etc…

Enfin, concernant la solution, il vous faudra décrire les fonctionnalités attendues et les technologies supportées.  On pourra notamment s’attarder à décrire :

  • Si on souhaite faire de la planification opérationnelle ou bien aussi à plus long terme.
  • Si on souhaite faire de la simulation ou des analyses d’historiques
  • Si on souhaite utiliser la carte pour planifier et comment : carte sur un écran à part, planification directement sur la carte, géolocalisation des techniciens,
  • Si on souhaite effectuer des actions en masse, 
  • Visuellement, quels codes couleurs possibles pour quelles informations,
  • La facilité d’utilisation et de compréhension dans le paramétrage des règles notamment pour
    • La façon dont va réagir le moteur s’il ne reçoit pas d’information du terrain
    • La manière de gérer les SLA : que fait-on une fois que le SLA principal est dépassé ?, Doit-on planifier au plus-tôt ?  
  • Si on souhaite un moteur qui propose soit de planifier (au sens préparer la tournée) ou de planifier et assigner.
  • Enfin, il ne faut pas oublier qu’une tournée peut être parfaite en théorie, mais que la réalité opérationnelle ne sera pas aussi parfaite qu’attendue avec de multiples aléas possibles (Absence, retard, temps d’intervention plus long que prévu, aléas de transport, etc..). Aussi, il faut s’attacher à rechercher les fonctionnalités disponibles autour des indicateurs et reporting et notamment
    • ceux qui permettent d’expliquer pourquoi tel ou tel technicien est choisi
    • ceux qui permettent de comparer les tournées théoriques avec les tournées réelles afin d’identifier des axes d’apprentissage au fil du temps.

Suivant le contexte et la situation initiale vis-à-vis de la planification, on pourra aussi privilégier les solutions qui permettent différentes approches de planification :

  • Manuel
  • Semi assisté avec des choix de règles à respecter pour l’affectation
  • Géré par un moteur tout en gardant la main sur la planification.

 

Dans le choix d’une solution de planification, le mieux est l’ennemi du bien.

A quoi cela sert-il de demander une solution qui gère les compétences avec différents niveaux de maîtrise alors que le référentiel des compétences n’est pas bien établi ou pas suffisant pertinent dans le contexte de planification ?

A quoi cela sert-il de rechercher un moteur avec une multitude de règles si la planification est contrainte de facto par : des zones géographiques, des choix de techniciens(ennes) préférés/interdits ?

A quoi cela-sert-il de rechercher un moteur d’optimisation si vos adresses ne sont pas géocodées ?

 

A propos de Six-Axe

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