Le technicien d’intervention est le VRP-clé de l’entreprise à plus d’un titre.

Les processus de gestion d’interventions sur site – ou Field Service – ont mis en avant le rôle commercial du technicien d’intervention. Argument marketing ou réalité du terrain ?

Si nous ne trancherons pas ici, force est de constater que les projets informatiques dédiés au Field Service ont des exigences fonctionnelles accrues autour de ces thèmes, notamment pour remplacer des fichiers Excel qui excellent à accompagner le technicien sur le terrain dans ce domaine.

Indéniablement le technicien d’intervention se trouve au plus proche du client pour répondre aux demandes de devis de celui-ci.

L’organisation de l’entreprise et la définition du rôle des équipes commerciales ont leur importance. Si ces équipes sont nombreuses et couvrent tout le territoire alors sans doute le rôle commercial du technicien y sera plus limité.

Les incentives et le temps disponible ou dégagé pour permettre au technicien d’effectuer ces tâches sont également structurants. Il ne suffit pas d’avoir les fonctionnalités dans l’applicatif métier équipant l’intervenant, il faut aussi et surtout les organiser, orchestrer ce rôle commercial du technicien :

  • Quels incentives et primes financières pour le technicien ?
  • Quel temps imparti pour réaliser ces activités dans sa journée déjà remplie par des interventions curatives ou préventives ou planifiés sur des créneaux de RDV précis ?

Des devis, mais avec quelles tarifications ? Pour permettre aux techniciens de présenter un devis aux clients, il faut gérer des tarifs : tarif standard, tarif spécifique contrat ou client, BPU, tout en fournissant l’option au technicien de proposer au client une stratégie commerciale. Ce dernier aura alors la possibilité d’avoir davantage de flexibilité sur l’offre de service, par exemple avec mise en place d’une remise exceptionnelle. Si l’on va au bout de cette approche d’offre de service à la carte, le technicien peut aussi opter pour la non-facturation d’une ligne de devis normalement facturable dans le contrat initialement établi avec le client.

Que vendre avec ces devis ?

  • Des devis pour vendre des pièces détachées ou des équipements ou produits finis. Dans ce cas de figure, des arbitrages sont à effectuer : sera-t-il proposé l’ensemble du catalogue de l’entreprise, une sélection d’articles les plus vendus, ou ceux correspondant à la dotation de stocks du véhicule de technicien ? – cette 3ème option supposant que le stock véhicule du technicien soit pris en charge.  Ces arbitrages doivent être soigneusement pensés, la proposition d’une partie du catalogue pouvant par exemple frustrer le client dans l’acte d’achat.
  • Des devis d’interventions ou de prestation de services. En effet, il n’est pas rare que sur demande du client ou bien aussi sur détection par le technicien des activités supplémentaires en sus de son intervention initiale soient requises. Celles-ci peuvent être considérées tout simplement comme des activités ou tâches à ajouter à l’intervention, ou faire l’objet d’un devis surtout si elles prennent du temps et n’ont pas de lien avec l’intervention initiale. Dans ce cas, il faut permettre au technicien d’effectuer un devis sur cette activité et de la réaliser dans la foulée ou de la remettre au planning pour une prochaine intervention si lui-même n’a pas le temps ou les compétences pour la réaliser.
  • Des devis pour des demandes de réparations sur des équipements qui nécessiteront un acte de logistique inverse – ou Reverse Logistics – qui devra être géré par l’applicatif métier pour être pris en charge de bout en bout.
  • Des devis pour mettre sous contrat un nouvel équipement récemment installé sur le site d’intervention.

On le voit l’éventail des devis est large : lesquels sont nécessaires pour votre entreprise ? lesquels allez-vous déléguer à vos techniciens ou bien laisser à vos commerciaux ?

A ce titre, jusqu’où doit aller le geste du technicien : Dernier passeur ou buteur ?

Le technicien doit-il finaliser le devis sur le terrain ou bien uniquement permettre d’initier le devis et passer le relais aux équipes commerciales terrain ou back office (ADV) pour finaliser le devis ?

Là aussi c’est plus une question de processus et d’organisation. En effet, en règle générale, les solutions de Field Service couvrent de bout en bout ce processus initié en mobilité et nativement intégré aux processus back office, depuis :

  • La création des lignes de devis : produit, frais, services associés, etc. ;
  • Leur valorisation (donc la gestion de tarifs) ;
  • L’envoi d’un devis proforma au client par mail ;
  • La signature du devis en passant éventuellement par un processus d’approbation interne suivant le montant du devis par exemple ;
  • La transformation du devis en vente ou intervention.

Le parcours commercial du technicien d’intervention peut suivre différentes voies pour venir alimenter le chiffre d’affaire de votre entreprise. A vous de bien le décrire dans votre cahier des charges !

SIX-AXE, expert du Field Service, peut vous accompagner dans le choix ou le déploiement d’une solution métier adéquate.

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont notre applicatif traite les devis d’intervention ? La vidéo ci-dessous illustre notre workflow fonctionnel pour la création de devis en mobilité :