Comment choisir la solution de mobilité pour vos techniciens la plus adaptée ?

Le guide Six-Axe

 Allant de pair avec l’adoption massive par les utilisateurs des technologies de mobilité – ces derniers étant désormais habitués aux interfaces à la Uber –, les applications métier modernes de gestion des interventions se sont démocratisées sur l’App Store d’Apple et le Google Play Store. Dès lors, comment choisir l’applicatif le plus en phase avec vos processus et workflows opérationnels ?


Six-Axe vous propose 10 clés pour alimenter votre réflexion.

 

1. Une solution qui fonctionne : la première chose à surveiller, c’est que l’outil soit déployable sur le terrain, et fonctionne sur des devices et des OS variés. Pour faciliter le déploiement, surtout si vous n’utilisez de solutions de gestion des mobiles (d’EMM par exemple) et que chacun est libre d’utiliser son device, il est souhaitable de pouvoir télécharger ces applications depuis les stores.

2. Le suivi en temps réel : pour qu’une entreprise dédiée au service demeure compétitive, elle doit être en phase avec les pratiques numériques d’aujourd’hui. Le suivi en temps réel des activités des techniciens, de l’acceptation de l’intervention sur site à sa clôture, est désormais standard dans la plupart des applicatifs du marché.

3. Une assignation des interventions fiable : les interventions ont souvent des spécificités à prendre en compte, notamment en termes de compétences sur tel type d’équipement ou d’habilitations et de certifications requises par l’intervenant terrain. Il est souhaitable également de pouvoir proposer différentes méthodes d’assignation ou différents parcours techniciens qui collent à vos différentes activités.

4. Gestion des données clients : les techniciens doivent idéalement être en mesure de pouvoir récupérer un certain nombre d’informations au cours de leur intervention : Mise à jour du parc client, photos du matériel défectueux et géocodage de la photo, Lecture de données via une photo, Prises de mesures par la technologie Lidar, signature du client une fois l’intervention terminée, ou encore sondage de satisfaction suite à la visite.

5. Des notifications en flux tendus : nous sommes pour la plupart devenus familiers avec le système de notifications sous forme de pastilles, nous informant de nouvelles interactions sur nos réseaux sociaux favoris. Ce même principe s’applique également sur les applicatifs de mobilité pour les techniciens, y compris pour les avertir rapidement de nouvelles missions disponibles ou de RDV clients annulés.

6. Des notifications multi-canaux : utiliser plusieurs sources d’envoi de notifications permet d’assurer la bonne tenue effective des interventions tout en prenant en compte les préférences des opérationnels d’un point de vue réception et traitement des informations – on peut citer les notifications Push, les E-Mails, les SMS, les QR codes ou NFC. L’usage intégré de messagerie (Teams par exemple) facilitera également les échanges.

7. Une gestion intelligente des RDV : pour que les rendez-vous clients soient parfaitement honorés, le logiciel en mobilité doit être en capacité de prendre en compte l’emplacement et la disponibilité des intervenants, et planifier les interventions en conséquence. Il doit également proposer la possibilité de compléter une tournée prévue avec des interventions complémentaires, proches du lieu du technicien pour augmenter son taux d’utilisation.

8. « Information is Power » : soit Scientia potentia est dans la locution latine d’origine, « Le Savoir c’est le Pouvoir » en français. Les techniciens et opérationnels terrain sont au cœur du ROI, et garants du succès des entreprises axées sur le service. Pour mener à bien leurs tâches, les informations importantes doivent leur être facilement accessibles, dont le suivi de l’historique client et des interventions passées sur le parc d’équipements installés.

9. Des facilités d’intégration : les processus des entreprises sont, en 2022, généralement déjà fortement interconnectés. De multiples logiciels sont en place, dont les SIRH ou les outils de gestion de paie. La majorité des solutions de Field Service en mobilité disposent soit d’une compatibilité native avec ces outils back-office, soit d’API ouvertes et de WebServices permettant une intégration fluide.

10. Une intégration avec les principaux acteurs : dans le périmètre applicatif global des entreprises, des acteurs d’envergure ont émergé. La question des interfaces avec les ERP et CRM importants du marché (ex : IFS, Sage, SalesForce, SAP, Microsoft Dynamics) revient régulièrement. Les solutions de mobilité pour les techniciens disposent parfois de connecteurs standards avec ces logiciels, qui sont structurants pour les sociétés.

Six-Axe accompagne depuis plus de 30 ans les entreprises sur ce type d’enjeux par le biais de solutions de Field Service intégrées et répondant aux plus près de la réalité du terrain.

Nous assistons aussi les sociétés sur leur réflexion amont, en proposant des préconisations fiables et agnostiques sur la meilleure manière de répondre à leurs objectifs opérationnels Field Service, en tenant compte des contraintes fonctionnelles les plus fines.

L’expertise globale Six-Axe pour le Field Service permet enfin de répondre intégralement aux 10 critères évoqués précédemment.

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